Помогите с Альфа банком 

Nizami писал : хм, за 25 не дозвониться.

А Вы по каким телефонам звоните?
Я по 8-800 более 15 минут никогда не ждала...

Лючистый писала :Я по 8-800 более 15 минут никогда не ждала...

Я ждал минут 30, бывало. Но вообще и "15 минут" - это беспредел, в некоторых известных мне ЗЦ нормативы (ВЫПОЛНЯВШИЕСЯ!) составляли 40-45 секунд. Причем шло обслуживание миллионов пользователей.

Лючистый писала : Не путайте человека. Заказать доставку новой карты можно в любое отделение, проинкассированную из банкомата забрать можно только в центральном.

Честно сказать, проще банк сменить. Что мешает карту доставить из одного отделения в другое. Документы же перевозят из филиалов ГО и обратно.
Альфа выжимает из своих банкоматов все соки, при этом не делая им необходимого обслуживания. С их потоком клиентов, желающих оплатить кредит, необходимо ставить больше банкоматов с функцией приема наличных. Современных банкоматов, а не их "любимых" смарткэшев, которые даже обслуживать никто не хочет брать, ибо не стоит овчинка выделки.
Внести изменения в софт, чтобы по номеру счета кредит можно было гасить не только через смарткэш, который как мультикаса принимает по одной купюре, но и через банкомат, где можно за раз 40 листов вносить. Хотя за прошедший год может уже и внесли?

[внешняя ссылка]
Call-центры банков: Мой звонок очень важен для вас - так почему же не отвечаете сразу?

Из пяти финансовых учреждений коротко и по делу мне не ответили ни в одном
Что дозвониться в банковские call-центры непросто, знают, пожалуй, все. То, что клиентов изводят бесконечной рекламой и долгим ожиданием, - еще цветочки. Так называемые специалисты попросту не могут дать квалифицированной консультации. Зачем тогда вообще нужны такие call-центры?! Неужели так везде? Чтобы выяснить это, я решила обзвонить пять крупнейших российских банков и составить свой собственный рейтинг. Учитывала, конечно же, и время ожидания, и качество помощи. Оценки как в школе - по пятибалльной шкале.
Банк № 1: Отстаньте со своей картой!
Началось все с того, что я решила снять деньги с карты в «чужом» банкомате - в торговом центре просто не было аппарата моего банка. «Чужой», как назло, завис и никак не хотел отдавать назад мою карту.
Простояв у ящика минут пять, я взялась за мобильник. Сначала связалась со своим банком - заблокировала карту. После принялась звонить в банк - хозяин банкомата (его легко узнать по черно-желтой эмблеме и иностранному названию) - выяснять, как мне заполучить карточку назад. Автоматический голос две минуты гонял меня по разным пунктам меню, после чего наконец удалось переключиться на оператора.
- А почему вы нам звоните? - натянуто вежливо спросила барышня, выслушав суть проблемы. - Звоните в свой банк, они карту и вытащат.
Я, честно говоря, чуть не зависла вместе со злосчастным банкоматом.
- Девушка, но карточку-то скушал ВАШ банкомат. Разве мой банк имеет к нему доступ?
- Минуточку, я уточню, - смутилась барышня и включила музыку. Через пару минут трубка оживает: - Какой адрес у банкомата?
Называю - в ответ барышня снова включила музыку. Ровно через семь минут оператор сообщила бодрым голосом, что аппарат работает исправно. Ничего себе исправно, начинаю злиться я, карточку-то не отдает! Со вздохом девушка снова обещает что-то уточнить и начинает щелкать клавишами.
- В общем, у нас с банкоматом все хорошо, звоните в свой банк и выясняйте, что у вас…
Тут наша беседа прервалась - баланс мобильного телефона ушел в минус. Набираю номер call-центра с мобильного сестры, и все по новой - вежливый робот, бесконечная музыка, упорно не понимающая сути проблемы девушка-оператор...
В общей сложности на переговоры с банком я потратила полчаса и около ста рублей со счета мобильника. Где и когда я смогу получить карточку обратно, выяснить так и не удалось. Пришлось идти в свой банк, снимать наличку по паспорту и писать заявление на перевыпуск.
Время общения с call-центром: 30 минут.
Качество консультации: 1.
Общая оценка: 2.
Банк № 2: Сколько денег дадим? ну не знаю...
В другой крупный банк я решила позвонить с вопросом о выдаче кредитной карты. Ну раз с дорогими клиентами нужно быть на связи всегда, то и донимать вопросами call-центр стала ближе к десяти вечера. Видимо, трудиться без перерыва сложно даже роботу: автоответчик растягивал слова, будто испорченный магнитофон.
- Добрый вечер, - откровенно позевывает девушка, снявшая трубку.
- Я хочу кредитную карту.
- А вам 21 год есть?
- Да, - отвечаю я, озвучиваю сумму заработка и интересуюсь, какой кредитный лимит выделит банк.
- Ой, ну я не знаю, - теряется барышня.
Есть кредитки с лимитом до 600 тысяч рублей, заученно тараторит она, но дадут мне 60 тысяч или полмиллиона, сказать не может.
- Давайте завтра вам позвонит специалист, и вы у него уже все выясните? - предлагает оператор.
Я согласилась, но звонка почему-то так и не дождалась.
Время общения с call-центром: 21 минута.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3.
Банк № 3: Эта музыка будет вечной
В банке с двойным названием я решила узнать об ипотечных кредитах. В call-центре ждало бесконечное наслаждение музыкой. На двадцатом повторе известного старого хита у меня начал подергиваться глаз. Когда специалист сняла трубку, я объяснила, что хочу узнать о реальных комиссиях. Почти после каждого вопроса барышня просила подождать и снова ставила музыку.
- У нас процент 14,85 годовых, - наконец выдала она.
- А это ведь эффективная ставка, да? (Процент по ипотеке, который обещает банк, и то, что придется платить на самом деле, могут серьезно различаться. Например, сверху еще попросят комиссию за выдачу кредита, досрочное погашение и так далее. Все вместе это и называется эффективной ставкой.)
- Простите, какая ставка? - переспрашивает барышня. - Я же говорю, 14,85%. Минутку...
Как оказалось, комиссий полно, и оценщик со страховщиком тоже должны быть от банка, и вообще нужно приехать в ипотечный центр. Эффективную ставку мне так назвать и не смогли. А вот аллергию на музыку я заработала.
Время общения с call-центром: 25 минут.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3,5.
Банк № 5: Сдавайте валюту
В крупный иностранный банк я собралась принести свои сбережения, завлекла меня яркая реклама, которая обещала 12% годовых. Набираю номер. В трубке глухое молчание, разговаривать со мной не хочет даже робот.
- Здравствуйте, чем могу помочь? - вдруг прорывается голос.
- Меня интересует мультивалютный депозит.
В ответ слышен стук по клавишам, шорох бумаг, после 40-секундной заминки девушка выдает:
- А вы знаете, у нас вроде бы нет мультивалютного депозита. - Но тут на заднем плане раздается возмущенное шипение. Коллеги, судя по всему. - То есть, конечно, он у нас есть. Доллары и евро можете положить.
- А ставка? Мне вот тут обещали 12% годовых.
- Ну что вы, это если только в рублях, и только очень крупная сумма, - неуверенно говорит оператор. - Приезжайте в отделение, там точно скажут ставку.
- Ну хоть примерно?
- Не могу сказать. Вся информация в отделениях.
Ни в какое отделение мне после этого ехать, конечно, не захотелось.
Время общения с call-центром: 10 минут.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3.
Комментарии экспертов
Василий Солодков, директор Банковского института Высшей школы экономики:
- Чем больше клиентов, тем активнее должны развиваться такие службы, но, с другой стороны, чем больше call-центр, тем больше затраты. И банкиры пытаются найти какой-то баланс, внедряют онлайн-сервисы и автоответчики, но они часто не очень грамотно сделаны. Клиент может в конце концов уйти в другой банк, но уйдет клиент или нет, неизвестно, а операторам нужно каждый месяц платить. Кстати, зарплата не так велика, поэтому зачастую и приходится ждать по 10 - 15 минут на телефоне. На таком уж этапе находится наша банковская система - всему еще учится, в том числе и правильно обслуживать клиентов.
Дмитрий Янин, председатель КонфОП (Международной конфедерации обществ потребителей):
- В экстренных случаях плохой call-центр может обернуться для клиента убытками: если украли карту, а оператор десять минут не может ее заблокировать, за это время все деньги со счета утекут. Но скоро должен вступить в силу закон, который обяжет банки возвращать украденное со счетов, это должно заставить более оперативно работать с клиентами.
Алексей Реук, начальник сall-центра Капитал банка:
- Главное - правильно рассчитать нагрузку: в некоторых банках на все запросы нужно триста операторов в одни сутки. Для этого собирают специальную статистику, операторам ставят план - например, чтобы по итогам месяца среднее время ожидания было не больше тридцати секунд.
Во всех call-центрах большая текучка, возраст сотрудников от 20 до 24 лет. Такие молодые люди часто меняют работу, а на подготовку специалиста уходит до полугода. И у оператора может просто не хватить опыта, чтобы грамотно проконсультировать. Сейчас во многих банках ответа приходится ждать долго, но тут уже вопрос выбора - или тратить деньги на содержание операторов, или терять клиентов.

Эрхафан писал :Я ждал минут 30, бывало.

Это жесть канеш, за это время не только вскипятиться, но и треснуть можно.
Я 15 минут на ПЦ висела, у них был сбой и таких как я в большинстве, поэтому был понятен затык.

DJ G@G@RIN писал :Честно сказать, проще банк сменить.

На какой? Мне просто интересно, если из-за такой ерунды каждый раз банк менять, то куда в итоге это приведет?..

DJ G@G@RIN писал :Что мешает карту доставить из одного отделения в другое. Документы же перевозят из филиалов ГО и обратно.

Я так понимаю технологическая особенность, ну и кто затупил, тот пусть и бегает.

DJ G@G@RIN писал :Внести изменения в софт, чтобы по номеру счета кредит можно было гасить не только через смарткэш, который как мультикаса принимает по одной купюре, но и через банкомат, где можно за раз 40 листов вносить.

Вы судите исключительно с технологической точки зрения, наверное в Энсиаре каком работаете, с этой Вашей точки Вы абсолютно правы.

Лючистый писала :На какой? Мне просто интересно, если из-за такой ерунды каждый раз банк менять, то куда в итоге это приведет?..

Тут каждый сам решает. Я для себя выбрал, озвучивать не буду, а то сочтут за рекламу. Вот из такой ерунды и складывается общая картина. А то как кредитную карту втюхать, так домой готовы хоть в 3 часа ночи доставить, а как захваченную банкоматом карту, так извольте сами явиться в ГО.

Лючистый писала :Я так понимаю технологическая особенность, ну и кто затупил, тот пусть и бегает.

А если карту захватил банкомат не по вине клиента ее банк ему сам привезет? в данном же случае затупил не клиент?

Лючистый писала :Вы судите исключительно с технологической точки зрения, наверное в Энсиаре каком работаете, с этой Вашей точки Вы абсолютно правы.

Не только с технологической, а с точки зрения потребителя. Согласитесь, что наличные удобнее вносить пачкой? Повышается скорость обслуживания, уменьшается очередь.

не сочтите за рекламу, чирканите в личку мне инфо у кого лучше, пожалуйста.

Дюран писал(а) : не сочтите за рекламу, чирканите в личку мне инфо у кого лучше, пожалуйста.

и мне, пожалуйста

DJ G@G@RIN писал :озвучивать не буду, а то сочтут за рекламу.

Почему бы и нет? Прорекламируйте. Мне интересно, остальным тоже. Это же правильно рекламировать хорошие заведения.

Цитата :А если карту захватил банкомат не по вине клиента ее банк ему сам привезет? в данном же случае затупил не клиент?

Предполагаю, что зависит от клиента.

Цитата :с точки зрения потребителя.

С точки зрения потребителя, удебнее, чтобы наличку вообще на дом привозили по первому заказу, я так считаю, и карты упразднили в пользу биометрических "носителей", но есть объективная реальность.
Банкоматы с функцией внесения наличных (пачкой) есть, но с использованием карты. Там на сайте найти можно их, смарты убрать и вуаля.

Лючистый писала :

Nizami писал ... : хм, за 25 не дозвониться.

А Вы по каким телефонам звоните?
Я по 8-800 более 15 минут никогда не ждала...

так это не я писал про 25 мин. я просто удивляюсь.

Лючистый писала : Почему бы и нет? Прорекламируйте. Мне интересно, остальным тоже. Это же правильно рекламировать хорошие заведения.

Юзаю Газпромбанк. Две карты. На одну все поступления, вторая для расчета. Наличкой рассчитываюсь только там, где невозможно рассчитаться по карте.
Если необходимо какая-либо услуга в офисе, то на Тарскую и Магистральную стараюсь не ехать. Использую два других офиса, где очередей не бывает.
Интернетбанк имеется. Поддержка отличная, дозвониться нет проблем. Задал вопрос по электронной почте, контактный телефон не указал, перезвонили на телефон и все разъяснили.
Банкоматная сеть - одна из самых больших в Омске.
Приятный бонус: смс-информирование - бесплатно.
И карту застрявшую Вам вернут, в том офисе, где Вам удобно. Могут вернуть и у банкомата.

Лючистый писала :
С точки зрения потребителя, удебнее, чтобы наличку вообще на дом привозили по первому заказу, я так считаю, и карты упразднили в пользу биометрических "носителей"

Когда Альфа-банк планирует введение данной услуги?

DJ G@G@RIN писал :Юзаю Газпромбанк.

Лояльно. Но даже в Вашем партнере, можно найти недостатки.

niteWolf писал: Когда банки планируют введение данной услуги?

Я думаю, сразу, как только Вы начнете приносить хорошую прибыль Вашему банку и носить туда много-много денег. Как говорится, любой каприз...
...
Хорошую фразу по поводу нашла:

Цитата:Банкир - это парень, который одолжит вам свой зонтик когда светит солнце, но хочет забрать его, как только начинается дождь.

Вот так и знал, что где то подвох есть

Лючистый писала :Хорошую фразу по поводу нашла:

Цитата:Банкир - это парень, который одолжит вам свой зонтик когда светит солнце, но хочет забрать его, как только начинается дождь.

Золотые слова!!!